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北大方正精益求精推動(dòng)項(xiàng)目閉環(huán)運(yùn)作優(yōu)化內(nèi)家功夫

2021-04-08 08:58:32 來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)科學(xué)

互聯(lián)網(wǎng)的興起不僅重塑了客戶(hù)的行為習(xí)慣,還轉(zhuǎn)變了客戶(hù)對(duì)于企業(yè)服務(wù)的期望與標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)正日益成為企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的“護(hù)城河”,對(duì)于金融保險(xiǎn)行業(yè)而言也不例外。要贏得客戶(hù)的“聲音”與“忠誠(chéng)”,要求保險(xiǎn)企業(yè)在追求企業(yè)效益的同時(shí),要更多聚焦于服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量提升。只有客戶(hù)滿(mǎn)意度水平得到持續(xù)上升,保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大才可持續(xù)。為向客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的保障產(chǎn)品和服務(wù),北大方正人壽于2019年7月啟動(dòng)了“客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目”,同時(shí)將其定位成只有起點(diǎn),沒(méi)有終點(diǎn)的“2019+項(xiàng)目”。2021年北大方正人壽繼續(xù)開(kāi)展深耕運(yùn)作的步履,牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,通過(guò)第二輪“監(jiān)測(cè)-診斷-提升-追蹤”項(xiàng)目閉環(huán)管理機(jī)制,持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)的真實(shí)之需,為客戶(hù)解憂(yōu),將客戶(hù)滿(mǎn)意度水平向更高層次發(fā)展。

精益求精,推動(dòng)項(xiàng)目閉環(huán)運(yùn)作優(yōu)化內(nèi)家功夫

2020年北大方正人壽客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目針對(duì)第一輪項(xiàng)目監(jiān)測(cè)診斷后鎖定的7類(lèi)問(wèn)題,在年底順利完成優(yōu)化方案的完成進(jìn)度跟蹤及最終完成優(yōu)改。與此同時(shí),在下半年開(kāi)啟第二輪項(xiàng)目閉環(huán)運(yùn)作。在第二輪監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié),通過(guò)多種調(diào)研途徑并舉方式收集了3000余份樣本,再次聆聽(tīng)客戶(hù)及代理人的聲音與評(píng)價(jià);在第二輪診斷環(huán)節(jié),以機(jī)構(gòu)走訪形式,與多家機(jī)構(gòu)的客戶(hù)、代理人進(jìn)行訪談,當(dāng)面了解客戶(hù)及代理人的真實(shí)需求和反饋;在項(xiàng)目提升環(huán)節(jié),通過(guò)總分公司多輪的專(zhuān)項(xiàng)溝通,歷史一個(gè)月,最終聚焦33個(gè)優(yōu)改問(wèn)題并制定了70+優(yōu)改解決方案。而這些解決方案都將在2021年陸續(xù)按照計(jì)劃實(shí)施,確保客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化工作逐一落地。

此外,客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目通過(guò)收集、分析、解決日常影響客戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題。截止2021年3月,項(xiàng)目累計(jì)完成200余項(xiàng)反饋問(wèn)題的優(yōu)化,其中包括系統(tǒng)類(lèi)功能改善、客戶(hù)觸點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化等等,覆蓋了客戶(hù)保單旅程中的多個(gè)觸點(diǎn)。特別是北大方正人壽官方公眾號(hào)的微服務(wù)平臺(tái)、代理人展業(yè)工具E銷(xiāo)APP是移動(dòng)端的重要服務(wù)窗口,作為客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化的重要陣地,以精益求精的態(tài)度持續(xù)升級(jí)客戶(hù)端與代理人端的兩大平臺(tái)功能。

總分聯(lián)動(dòng),共創(chuàng)客戶(hù)體驗(yàn)提升誠(chéng)意之作

在“客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目”啟動(dòng)之初,公司成立客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目組。為更有效地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平,北大方正人壽于2020年7月將項(xiàng)目運(yùn)作職能進(jìn)一步下沉至一線(xiàn)觸點(diǎn)。從分公司層面,設(shè)立分公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目組,完善公司客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目的組織架構(gòu),形成良性且積極的總分聯(lián)動(dòng)機(jī)制;搭建體驗(yàn)官體系,各分公司設(shè)立客戶(hù)體驗(yàn)官與代理人體驗(yàn)官。2021年,體驗(yàn)官作為項(xiàng)目的窗口,繼續(xù)積極收集一線(xiàn)真實(shí)的客戶(hù)需求及聲音,跟進(jìn)推動(dòng)問(wèn)題優(yōu)改進(jìn)度。北大方正人壽通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)的制度和體系建設(shè),使“客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目”不再是空中樓閣,而是一個(gè)只為打造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)、可切實(shí)落地和可持續(xù)發(fā)展的誠(chéng)意之作。

擴(kuò)大圈層覆蓋,讓我們的服務(wù)被看見(jiàn)

2021年3月18日,北大方正人壽發(fā)布了2020《“7595”成長(zhǎng)型客戶(hù)健康保障與關(guān)愛(ài)綠皮書(shū)》。這也是繼北大方正人壽推出2019《“7595”健康風(fēng)險(xiǎn)與保障綠皮書(shū)》之后,延續(xù)對(duì)“7595”人群的關(guān)愛(ài)和守護(hù)。“7595”成長(zhǎng)型客戶(hù)是市場(chǎng)的主流客戶(hù)和關(guān)鍵力量,該群體保障意識(shí)相對(duì)充足、重視健康保障,已為自己或家人投保過(guò)不止一張保單,年繳保費(fèi)已超萬(wàn)元,愿意投入更多的資金在健康保障上。北大方正人壽通過(guò)關(guān)注此類(lèi)人群保障及健康管理需求,為其健康及品質(zhì)生活持續(xù)助力。同時(shí),北大方正人壽陸續(xù)發(fā)布了客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目的季度刊物,定期向客戶(hù)與代理人公布最新客戶(hù)活動(dòng),如FIT健步走城市PK賽、客戶(hù)活動(dòng)季開(kāi)展等;更新客戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目實(shí)施優(yōu)化的最新動(dòng)態(tài);分享各分公司的優(yōu)秀服務(wù)案例等,讓客戶(hù)與代理人實(shí)時(shí)了解公司的變化與成長(zhǎng)。

公開(kāi)資料顯示,根據(jù)行業(yè)領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司經(jīng)驗(yàn)證明,保費(fèi)的增長(zhǎng)和客戶(hù)保持率的提升不僅在于提供有競(jìng)爭(zhēng)力的定價(jià)產(chǎn)品,還在于提供卓越的端到端的服務(wù)體驗(yàn)。未來(lái),北大方正人壽將以客戶(hù)保單服務(wù)旅程為主線(xiàn),借助多維數(shù)據(jù)傾聽(tīng)客戶(hù)之聲,找準(zhǔn)客戶(hù)旅程觸點(diǎn)的痛點(diǎn)。通過(guò)優(yōu)化與改造關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn),持續(xù)推動(dòng)服務(wù)流程的改善和體驗(yàn)優(yōu)化,從而更好滿(mǎn)足客戶(hù)期望。

北大方正人壽有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們持續(xù)進(jìn)步的動(dòng)力,任重而道遠(yuǎn),北大方正人壽將努力不斷改善客戶(hù)體驗(yàn),致力于為客戶(hù)提供更多體驗(yàn)舒心、便捷的服務(wù)。（張銘陽(yáng)）

標(biāo)簽：北大方正閉環(huán)運(yùn)作