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如何破解銀行數字化“轉型陷阱”？以做好客戶旅程作為數字化轉型落地重要抓手

2023-02-15 22:54:41 來源：英為財情

財聯社2月15日訊（記者高萍）數字化轉型已然成為金融機構煥發新生的重要驅動力。自2022年初《關于銀行業保險業數字化轉型指導意見》出臺后，銀行數字化轉型成效如何？未來發力重點在哪？

“縱觀過去5-10年，相較于領先銀行對全行層面數字化轉型的探索與實踐，大多數銀行的轉型仍停留在規劃層而或局部突破的階段，對照監管要求，在覆蓋的廣度和深度上或有不足。”今日，在波士頓咨詢公司 (BCG)發布《銀行數字化轉型實用工具箱》時，BCG相關負責人表示，2022 年至 2025 年是銀行業數字化轉型縱深發展的、全面變革的關鍵三年。銀行應當加大數字化投入，結合自身資源稟賦，從點至面驅動轉型。

【資料圖】

銀行數字化轉型是體系化變革升級不會限定于某個領域

可以看到，銀行保險機構數字化轉型步伐正在持續加速，少數數字化轉型步伐快的銀行已逐步顯現出競爭優勢，其業績提速明顯快于競爭對手。然而，多數銀行則深陷“轉型陷阱”，在某個局部進行數字化轉型的嘗試，有一定成效，但距離預期存在差距，且投入產出比偏離正常范圍。

波士頓咨詢公司（BCG）董事總經理、全球合伙人譚彥表示:“想要在未來激烈的競爭中搶占先機，銀行數字化轉型勢在必行。但銀行的數字化轉型不同于以往的信息化建設，只是簡單的把手工流程搬到系統里，而是體系化的變革升級，要通過數字化轉型體系化重塑優化其業務模式、客戶經營策略、產品服務方式、組織協同機制等。”

銀保監會印發《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，旨在以數字化轉型推動高質量發展，明確要求到2025年，銀行業數字化轉型取得明顯成效。2022 年至 2025 年是銀行業數字化轉型縱深發展的、全面變革的關鍵三年。

BCG 董事總經理、全球資深合伙人，BCG 金融機構專項中國區負責人何大勇強調:“銀行的數字化轉型不會限定在某個領域，更不會一蹴而就；局部領域的、點狀的、項目周期式的服務已很難滿足銀行數字化轉型的切實需求。”據了解，對于銀行在數字化轉型過程中的痛點難點，BCG提出銀行數字化轉型實用工具箱。

首先，要明確轉型目標，制定落地路徑圖。另外，做好客戶旅程；建立客群經營體系；突破銀行遺留核心系統與“豎井式”架構的桎梏，建立靈活、可復用的企業級架構能力；此外，面對銀行“部門各自為政，對客戶需求反應遲緩，組織創新活力不足”的困境，驅動組織向“扁平化、敏捷化”的模式轉型，通過對組織架構、流程機制、人才管理、考核激勵、科技交付、工作環境進行全方位升級，構建跨職能高效協同的能力，煥發組織活力。

客戶旅程打破銀行數字化轉型“碎片化、點狀化”困局

其中，打破銀行“轉型點狀化、碎片化”的困局，要做好“客戶旅程”。BCG指出，銀行在數字化轉型過程中往往苦于找不到出發點與落腳點，易步入四大常見誤區，包括聚焦于客戶體驗交互的設計，忽略與后端的銜接，流程直通率未提升，數字化投資回報較低；聚焦于后端自動化，但前、后端銜接不暢，造成流程斷點或者較嚴重的漏損點；升級遺留系統，初衷雖好，但如果僅關注技術升級，與業務脫鉤/錯位，轉型成效會大打折扣；投資孤立零散，不成體系。雖有局部突破，但數字化水平仍維持原狀未有顯著提升。

所謂客戶旅程，是不同于傳統流程優化，客戶旅程更關注客戶體驗、更強調端到端、更具備全方位視角。客戶旅程打破銀行數字化轉型“碎片化、點狀化”的困局，作為數字化轉型落地最為重要的抓手，真正從客戶視角出發，打通了銀行的前、中、后臺，不僅關注業務前端的改造，還在流程、風險、系統支撐和組織協同等維度突破，實現兩客，即客戶、客戶經理體驗的提升和實實在在的業務價值創造，例如收入提升、成本節降等。

BCG指出，參照BCG全球領先銀行案例，客戶旅程轉型成效顯著，可實現成本降低15%-25%，收入提升10%-20%，凈推薦值(即NPS) 提升20-40個點。

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